Mémo ITIL

Définition :

CMDB : Configuration Management DataBase ou Base de Gestion des Configurations –  Base de données servant à stocker les enregistrements d’une configuration tout au long de leur cycle de vie.

CI : configuration item – Tout composant ou autre actif de service dont la fourniture d’un service informatique requiert sa gestion. Les éléments de configurations sont sous le contrôle de la Gestion des Changements. Ils comprennent habituellement les services informatiques, le matériel, les logiciels, les immeubles, les personnes et la documentation formelle telle que la documentation des processus et les accords sur les niveaux de service.

CAB : change advisory board = Conseil consultatif du changement – Groupe de personnes qui apporte un support à l’évaluation, la définition des priorités, les autorisations et la planification des changements.

Change Manager : Est le président de la CAB

SOA : Service Offerings and Agreements – aide à obtenir un niveau technique (connaissance et technique) nécessaire à l’exécution et la mise en œuvre de processus ITIL nécessaire.

OLA : Operational Level Agreement (définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties)

SLA : Accord entre un fournisseur de service informatique et un client. L’accord sur les niveaux de service décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services informatiques ou plusieurs clients.

DSL : Definitive Software Library – Une bibliothèque de logiciel est un endroit sûr, pouvant-être un support physique ou un référentiel situé sur un serveur de fichiers réseau, dans lequel les versions définitives de tous les éléments de configuration du logiciel (CI) sont stockées et protégées.

Sercice Level Management : Processus en charge de négocier les accords sur les niveaux de service réalisables et de s’assurer qu’ils sont atteints. Elle doit s’assurer également que tous les processus de gestion des services informatiques, les accords sur les niveaux opérationnels et les contrats de sous-traitance sont adaptés aux cibles de niveau de service. La Gestion des Niveaux de Service surveille et établit des rapports sur les niveaux de service, organise régulièrement des revues avec les clients et identifie les améliorations requises.

Service Owner : Rôle en charge de la gestion d’un ou plusieurs services tout au long de leur cycle de vie complet. Le propriétaire de service est instrumental au développement de la stratégie de service et est responsable du contenu du portefeuille des services.

Service provider : Fournisseur de services qui fournit des services informatiques à des clients externes.

Service Manager : Implantation et gestion de services informatiques de qualité, correspondant à des besoins business. La gestion des services informatiques est assurée par des fournisseurs de services informatiques grâce à un mélange adéquat de personnes, de processus et de technologies de l’information.

Service Operation : Phase du cycle de vie d’un service informatique. L’exploitation des services coordonne et réalise les activités et les processus nécessaires pour fournir les services aux utilisateurs et clients à des niveaux de service convenus et pour les gérer.

– Comprend :

o Gestion des Événements,

o Gestion des Incidents,

o Exécution des Requêtes,

o Gestion des Problèmes,

o Gestion des Accès

Service Design : Phase du cycle de vie d’un service. Cette phase comprend la conception des services, les pratiques de gouvernance, ainsi que les processus et les politiques nécessaires pour réaliser la stratégie du fournisseur de services et pour faciliter l’introduction des services dans des environnements pris en charge.

Supplier Management : Processus en charge d’obtenir, de la part des fournisseurs, la valeur pour l’argent investi, d’assurer que tous les contrats avec les fournisseurs soutiennent les besoins du business et que tous les fournisseurs remplissent leurs engagements contractuels.

Service Asset and configuration management : Processus en charge de s’assurer que les actifs nécessaires à la prestation des services sont bien contrôlés et que de l’information exacte et fiable sur ces actifs est disponible quand et où elle est nécessaire.

Incident Management : Processus en charge de la gestion du cycle de vie de tous les incidents. La Gestion des Incidents s’assure que l’exploitation normale des services soit rétablit le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum.

Problem Management : L’objectif de la gestion des problèmes est de gérer le cycle de vie de tous les problèmes. Les principaux objectifs de la gestion des problèmes sont de prévenir les incidents de se produire, et de minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent pas être évités.

RFC : Change Request, Request for Change – Demande formelle de changement à effectuer. Une RFC comporte des détails sur le changement.

Change Management : Processus en charge de contrôler le cycle de vie de tous les changements, facilitant la réalisation de changements bénéfiques avec un minimum d’interruption des services informatiques.

Escalation : Activité visant à obtenir des ressources supplémentaires afin d’atteindre les cibles de niveaux de services ou satisfaire les attentes du client.

Hierarchic Escalation : Informer ou impliquer des niveaux plus seniors du management afin d’aider le processus d’escalade.

Process : Ensemble d’activités structurées ayant pour but d’atteindre un objectif spécifique.

SMIS : Security Management Information System 

D-I-K-W : Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

BSM : Business Service Management

CSP : Core Service Package

PDCA : Plan-Do-Check-Act

SMART : Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely

4P : people, processes, partners et Products.

Incident Model : Un ensemble d’étapes prédéfinies à suivre lorsqu’ils traitent avec un type connu d’Incident

Explications :

La base du Service Level Agreement inclut un SLA à chaque groupe de clients individuel couvrant l’ensemble des services qu’ils utilisent.

Le taux du marché (Market rate) est le fait de faire correspondre ses prix en fonction des fournisseurs externes qui proposent les mêmes services.

Security, Reliability et Maintainability sont des éléments de la gestion de la disponibilité (Availability Management)

Le CI (Configuration Item) doit-être le plus détaillé possible afin que des rapports fréquents puissent être produits pour éviter de dépenser beaucoup d’argent.

Pour tout changement le responsable est le Change Manager

Les avantages directs du processus de gestion des incidents (Incident Management) sont :

• Satisfaction accrue des utilisateurs
• Elimination des incidents perdus
• Moins de perturbation pour le personnel IT et les utilisateurs.

Les plans de gestion de configuration doivent-être intégrées à celles du changement et la gestion des versions (Release Management).

Les possibles problèmes de la gestion du changement peuvent venir du manque d’appropriation des services impactés.

Activités inclus dans la gestion opérationnelle de la gestion du Continuity Management Life-Cycle :

• Eduquer et sensibiliser
• Vérification, Audit et assurance
• Formation continue et test.

Les membres du CAB (Change Advisory Board) sont :

• Probleme Manager
• Customer representatives
• Change Manager
• Senior IT technical managers

Grace à un logiciel de logiciel de gestion de services informatiques, il est plus simple :

• Analyser les données brutes
• Identifier les tendances
• Mettre en œuvre des mesures préventives.

Le Business Impact Analysis permet d’identifier les potentiels dégâts ou perte sur un processus métier.

La reprise intermédiaire (Intermediate Recovery) intervient entre 24 et 72 heures.

Dans la gestion de la disponibilité (Availability Management), la SOA permet une analyse de panne de service.

Les Coûts directs pouvant être attribués à un seul client, service ou une activité.

La gestion des services (service management) passe par une analyse des besoins fonctionnels.

L’objectif du Service Level Management est de maintenir et d’améliorer la qualité de service en conformité avec les besoins de l’entreprise.

Le service Desk est le premier interlocuteur du client.

Le service Desk c’est :

• Un diagnostic des incidents
• Une base de connaissance de base sur les incidents remontés
• Une connaissance de la configuration de l’infrastructure
• Un calendrier prévisionnel des changements

Le libellé de SLA et OLA doit être d’être claire et concise, en ne laissant aucune place à l’ambiguïté.

Le Service Level Management : Travaille avec les services

• Incident Management
• Availability Management
• Configuration Management
• IT Service Continuity Management
• Change Management

La portée d’une sortie peut-être défini par le RFC qu’il satisfait.

Le service Desk agit pour :

• La réception des incidents
• Traiter les requêtes et les plaintes

La portée initiale et la profondeur de l’information qui se tiendra dans une CMDB ne doit pas recueillir des informations détaillées sur les CI qui ne sont pas sous le contrôle des changements.

Relation entre incident et problème :

• De nombreux incidents à un problème
•  Un incident à un problème

Le nombre d’erreurs connues et identifié est la mesure pour déterminé la valeur ajouté crée par le service desk.

Un coût «non absorbée» est un type de politique de tarification

Le service Manager gère le développement et la gestion continue des produits et des services.

La sortie du service management est le résultat pour le client.

Deviations report fait partie du processus Evaluation

Le rôle du Service Transition Policy est de définir et de mettre en œuvre un cadre formel et d’adopter une politique et des normes communes.

Directory services gère les accès et les droits.

IT Planner est responsable de la production et de la coordination des plans de l’IT.

Le but principal de l’IT Service Management est de s’assurer que les services de l’IT sont conformes aux besoins de l’entreprise

Le Service Level Manager est responsable :

• Négocier et accepter les accords opérationnels
•  Négocier et accepter le SLA
•  Aider à la production et à la maintenance d’un catalogue de services précis

Le Service Owner est responsable de l’amélioration continu du service

Les fonctions sont décrites comme des Unités autonomes dans les organisations

Le noyau ITIL est structuré autour du Service Lifecycle

L’un des avantages des outils du Service Design est de s’assurer que les normes et les conventions sont respectées.

Le Service Strategy donne une description détaillée de la gestion du portefeuille de services de la gestion de la demande et de la gestion financière.

Information Security Policy doit-être disponible aux Senior Business Managers, IT Executives et le Security Manager

Les ressources et les capacités créent de la valeur sous la forme de biens et services.

Demand Management permet de comprendre les schémas d’activité (business activity)

Les tendances de la demande sont classées par les tendances de l’activité de l’entreprise

Un Catalogue de Service client (Customer Service Catalogue) contient les détails de tous les services opérationnels.